「サポ―ト技術者をイライラさせる原因トップ10」と名付けられたこの文章。サポートに付きっきりの仕事をしている人にとっては、多少でも胸のすく思いとなるのではないかなぁと思っています。サポート技術者にはそれなりの苦労があるのだろうと推測できます。ここで公開されているトップ10は、こんな感じです。
- 現象を客観的に説明するのではなく、問題を自分で勝手に診断して、原因はそれしかないと言い張るユーザー
まぁ順序立てて説明すれば済む問題でもありますが、これが一番難しいですね。人の言うことを聞かない場合は、尚更です。 - トラブルシューティングの最中にやたらと質問してくるうえに、こうしたらどうかと提案までしてくるユーザー
質問している間だけ復旧も遅くなりますから、それだけの工数を請求してみたいです(毒)。でも実際のところ、核心をついた提案は非常に有り難いです。 - 問題の原因となるようなことを行ったことを認めないユーザー
「なにもしてないのに壊れた」を連発する人ですね。怒らないから正直に話してくださいね。ソフトが不調になる最大の原因は、人為的な問題ですから。 - 別の会社の技術サポートにユーザー扱いされること
まぁこれは、私は気になりません。サポートといえども、いちユーザですから。 - 購買要求書を変更してしまう購買部門
あっ！ これは勘弁して欲しいです(泣)。 - 社内ジャンクメール
サポート技術者でなくてもイライラします。 - 昼食時間にユーザーの自宅のパソコンの修理方法を教えるのはサポ―ト技術者の仕事の一部だと思っているユーザー
極端でなければ、私はあまり気になりません。それがもとで新たな人間関係が形成される場合もありますし。ただ、非常に忙しいときには優先度は低くなりますけど、ご容赦ください。 - 「時間がない」という理由で、トレーニングにも参加せず、こちらが苦労して用意したドキュメントを読みもしないで、新しいアプリケーションを使いこなせないと不満をいうユーザー
ドキュメントは、普通に読まない人が多数ですね。仕方ありません。そういうものです。 - 緊急に対処してもらいたいとユーザーのオフィスに呼びつけられたのに、待たされること
あっ！ こういうことあります。「大至急」を真に受けて出かけたら、緊急じゃなかったこと。 - 組織におけるIT部門の位置づけ
悲しい現実ですが、トラブルが起きていないときには、忘れられていますよね。
でもよく思うのは、技術職からしばしばこういう文章が出されるのですが、一向に解消に向かわないのは、どうしてなんでしょうね。これだけ明確に文句がでていても、基本的には見て見ぬふりなのでしょうか。それとも人知れず問題を解決している状態を無視して、サポート技術者を金食い虫だと思っているのでしょうか。
見て見ぬふりですよ。
金食い虫だと思ってる人もいると思いますよ。
社内地雷の方が最近怖いと思いますよ。
あまりに無知なニンゲンが多すぎて。